Усуваємо візуальні бар’єри. П’ять способів подивитися на сайт очима відвідувачів

Опубліковано: 08.10.2015 |
Автор: Олена Камська |
Рубріка: Юзабіліті

Чому багато сайтів, створених за участю відмінних UI-фахівців, у результаті виявляються неефективними? У більшості випадків причина в тому, що крім рекомендацій цих фахівців враховувалися думки замовника, розробників, маркетологів і ще кого завгодно, крім цільових відвідувачів. 

 

Але наскільки би добре власник сайту не знав свою цільову аудиторію, знайти візуальні бар'єри в юзабіліті, ґрунтуючись тільки на власній інтуїції, може виявитися непосильним завданням. Щоб зрозуміти, чому відвідувачі не роблять того, що ви від них очікуєте, мало знати їхні звички та уподобання. Потрібно потрапити в їх середовище, простежити за їх діями на сайті, поспілкуватися з ними безпосередньо. 

 

Сьогодні я розповім про декілька методів, які допоможуть власникам сайтів краще зрозуміти дії своїх користувачів. 

1. Проаналізуйте поведінку відвідувачів за допомогою інструментів Я.Метрики 

Деякі вебмайстри відчувають майже забобонний страх перед метрикою та не ставлять її на сайт через острах показати яндекс-ботам щось таке, що їм не сподобається. Подібні забобони позбавляють їх можливості користуватися чудовими інструментами, які візуалізують поведінку відвідувачів і допомагають виявити помилки юзабіліті. 

metrika-instrumentiКарта шляхів на сайті показує, як пересуваються користувачі по сторінках ресурсу, починаючи від джерела переходу й закінчуючи сторінкою виходу. Цей сервіс допомагає визначити, в яких місцях переривається конверсійний ланцюжок і на яких сторінках шукати візуальні бар'єри. Також тут можна подивитися, чи є різниця між поведінкою відвідувачів, що потрапили на сайт з різних джерел. 

 

Карта кліків показує, на яких місцях сторінки користувачі натискають ліву кнопку миші. Це допомагає зрозуміти, які кнопки й посилання потрібно виділити більше, а з яких, навпаки, прибрати акцент. Іноді тут можна виявити цікаві підказки щодо поліпшення навігації. Наприклад, завдяки карті кліків мого блогу видно, що користувачі натискають мишкою на фотографії справа, мабуть, очікуючи здійснити перехід на іншу сторінку: 
karta-klikiv

Якщо я зроблю фотографію клікабельною, це поліпшить ПФ і зробить сайт більш зручним. 

 

Один з найпотужніших інструментів Я.Метрики – Вебвізор, що записує і зберігає дії кожного відвідувача сайту. До 2010 року WebVisor був окремим платним інструментом, але після того, як Яндекс викупив цю технологію у компанії РБС, інструмент був інтегрований в Метрику та став загальнодоступним. 

 

Звичайно, переглядати дії кожного окремого користувача сенсу немає – це займає багато часу й тільки розпорошує увагу. Спочатку необхідно виділити групу користувачів, поведінку яких вам потрібно зрозуміти. Потім бажано скласти припущення (гіпотези), чому ця група поводиться саме так, а не інакше. І тільки потім перейти до перегляду записів Вебвізора, щоб підтвердити одну з гіпотез (мінімальна кількість записів залежить від специфіки сайту й цільової групи). 

 

Нестандартний приклад використання Вебвізора в нашій практиці – виявлення троля, який відправляв погрози на адресу директора компанії через форму попереднього замовлення. Знаючи час відправки повідомлення, ми переглянули кілька роликів і знайшли зловмисника за IP. Але це було давно, зараз Метрика вже не показує IP відвідувачів. 

2. Проведіть асесорський аналіз сайту за допомогою AskUsers 

Головний недолік юзабіліті-аудитів, які проводяться середньостатистичними UI-компаніями, – суб'єктивний підхід. Навіть якщо сайт аналізується дуже досвідченим UI-спеціалістом, його сприйняття сайту може сильно відрізнятися від вражень звичайного відвідувача. Не дарма машинне навчання Яндекса побудоване на оцінках звичайних людей (асесором), а не на думках просунутих юзабілістів. 

 

Провести аудит, подібний асесорській оцінці Яндекса, можна за допомогою сервісу AskUsers. Тут сайт аналізується не одним відчуженим від тематики фахівцем, а кількома представниками вашої цільової аудиторії, яких ви обираєте самостійно. 

 

Завдання в AskUsers оформляється в два етапи: 

 

1) Формуємо список питань 

 

Питання можна вибрати з готового списку, розбитого на три логічні групи: для інформаційних ресурсів, для інтернет-магазинів, для комерційних сайтів (які не є ІМ). Можна також додати свої питання. 
askusers-add-task

У нас зазвичай виходить список 50 на 50 – половина готових питань і половина власних, які стосуються якихось конкретних елементів сайту-пацієнта. Наприклад, ми часто просимо виконати на сайті певну дію (знайти якийсь товар, зареєструватися, заповнити форму заявки тощо) і написати, скільки часу це зайняло і які складнощі виникли в процесі. Можна також запозичити формулювання питань з інструкції Яндекса для асесорів, якщо вона у вас є. 

 

2) Вибираємо асесорів 

 

Тепер із запропонованого списку асесорів потрібно вибрати тих, які за віком, статтю, професією та іншими соціальними показниками входять у вашу цільову групу. В системі зараз близько 1000 респондентів з різними характеристиками, й постійно додаються нові. 
askusers-add-acessorВиконання завдання зазвичай займає декілька днів, у результаті ви отримуєте файли з відповідями асесорів на ваші запитання. Для обробки даних ми використовуємо спеціальну excel-таблицю, яка допомагає систематизувати відповіді та знаходити розв’язування тих завдань, заради яких створювалися опитування. 

 

Родзинка системи – відеоролики із записом екрану асесора в процесі виконання завдання. Можна подивитися, які сторінки переглядав респондент, що шукав, як друкував свою відповідь: 
askusers-video  Відповіді респондентів можуть відрізнятися від очікуваних, і я вже ділилася таким досвідом на Фейсбуці. Це знову доводить, що власник сайту, розробники, юзабілісти та прості користувачі мислять по-різному, і думку останніх потрібно враховувати насамперед. 

3. Запитайте користувачів, чи знайшли вони те, що шукали 

Накопичити інформацію про візуальні бар'єри можна і в процесі онлайн-комунікацій з клієнтами. Наприклад, можна встановити на сайті сервіс онлайн-консультанта, і за допомогою нього збирати, а потім обробляти дані про те, з якими питаннями звертаються користувачі найчастіше. Щоб спливаюча форма не дратувала відвідувачів, як настирливий продавець у магазині, її краще виводити не відразу, а тільки у випадках, якщо відвідувач знаходиться на сторінці деякий час і не робить ніяких дій: 
online-chatЩе одне ноу-хау з цієї ж серії – модальне вікно, яке показується користувачеві перед закриттям сторінки. Уточніть у користувача, чи знайшов він на сайті те, за чим прийшов. Якщо він дав негативну відповідь, запропонуйте йому залишити контакт для зворотнього зв'язку (але при цьому не забувайте про кнопку "Скасувати"): 
leave-a-messageТакі фішки приносять подвійну користь – збільшують кількість замовлень і допомагають зібрати інформацію про те, чого не вистачає на сайті. Якщо у зверненнях повторюються скарги на одні й ті ж незручності, інтерфейс сайту потрібно негайно змінювати. 

 

Зібрати ідеї щодо поліпшення сайту можна за допомогою спеціальної системи Reformal.ru (вона безкоштовна). Фішка системи в тому, що користувачі можуть голосувати за ідеї, додані іншими користувачами, і власнику сайту очевидно, які зміни більш затребувані іншими користувачами та що потрібно змінювати в першу чергу: 
reformalАле ця система підходить переважно для онлайн-сервісів, які хочуть зібрати фідбек про свій функціонал. Для інтернет-магазинів і звичайних сайтів вона може виявитися марною (все залежить від активності аудиторії). 

4. Замовте айтрекінг-тестування сайту 

Окулографічне дослідження сайту (айтрекінг) – це відстеження переміщення погляду користувача вебсайтом. За допомогою цієї технології можна визначити, які елементи на сайті привертають увагу користувача, де потрібно розмістити та як оформити найважливіший контент. 

 

Процес дослідження ефектно демонструється в ролику компанії TheEyeTribeTracker, яка спеціалізується на айтрекінгу: 

 

 

Детальний опис технології та перелік компаній, які пропонують її на ринку СНД, можна подивитися на блозі студії Texterra

5. Поспостерігайте за користувачами наживо 

Якщо у вас є постійна та лояльна до вашої компанії аудиторія, можна домовитися з декількома користувачами про живе спостереження за процесом роботи з сайтом. Ми так робили перед редизайном SEOlib два роки тому. Юзабілісти компанії UI Design перед складанням концепції нового сайту домовлялися з нашими користувачами та спостерігали за тим, як вони працюють зі старою версією сайту. Ця інформація стала ключовою при складанні портретів цільових клієнтів і прототипіюванні інтерфейсів інструментів. 

 

Моніторинг процесу можна проводити в особистій присутності (буквально стояти за спиною користувача) або віддалено (стежити за діями на розшареному екрані). Якщо це зробити неможливо, як альтернативу можна використовувати опитування в AskUsers, про який я писала вище. 

 

Перед глобальними змінами дизайну сайту або прототипіюванням нового ресурсу не забувайте, що розробники, юзабілісти й реальні відвідувачі – це зовсім різні люди. Можна враховувати думки всіх, але орієнтуватися потрібно на цільового клієнта. 

 

Оригінал статті – http://optimizatorsha.ru/usability/5-ways-usability-improving/