Tell me, please, или Почему так важен диалог с клиентом

Большая часть обращений на лечение сайтов поступает к нам через форму заявки (ту, которую вы видите справа). Иногда о болезни сайтов рассказывают очень подробно  – просто бери и изучай. Но в большинстве случаев владельцы ресурсов довольно лаконично описывают проблему, а порой и просто указывают URL. В таких случаях мы отправляем ответное письмо с уточняющими вопросами, и обратили внимание, что большой процент клиентов не отвечает на подобное письмо. В поисках истины нами был проведен опрос.

Мы опросили руководителей компаний и ведущих топ-менеджеров:

В вашей компании возникли проблемы в одном из звеньев бизнес-процесса. Силами компании решить вопрос не удалось, и вы принимаете решение обратиться за помощью в профильную компанию. Пожалуйста, ответьте на вопросы ниже:

Вопрос	Да	Нет
1. Будете ли вы детально расписывать проблему при первом обращении?	30%	70%
2. Готовы ли вы предоставить данные внутренней статистики на этапе обращения?	15%	85%
3. Сообщите ли вы специалистам о действиях, которые предпринимали ранее, но которые не дали результата?	40%	60%

Результаты опроса очевидны  —  клиенты не готовы раскрывать свои карты сразу.

К чему это может привести и почему на вопрос «Что с моим сайтом?» своим клиентам мы отвечаем уточняющими вопросами. Аргументируем примерами, а точнее заявками:

Заявка №1

Прежде чем назначить лечение, нам нужно поставить правильный диагноз, а точнее – проанализировать текущие показатели трафика и конверсии.

В нашем случае владелец сайта любезно согласился предоставить доступы к Яндекс Метрике. Мы проанализировали запросы, по которым переходят пользователи на сайт. Причина отсутствия заказов оказалась очевидной – большинство запросов, по которым переходят потенциальные клиенты, – информационные, и необходимо работать над расширением семантики.

В чем могла быть проблема? Без данных статистики мы могли потратить достаточно времени на поиск ошибок внутренней оптимизации, которые, безусловно, влияют на видимость сайта в поиске, и, соответственно, на количество посетителей. Но даже выявив данные ошибки, мы определили бы лишь часть причин основной проблемы. Именно данные статистики дали нам ответ на вопросы, которые волновали клиента при обращении.

Заявка №2 

Причинами падения трафика/позиций по запросам могут быть санкции Google. Именно поэтому практически все заявки с проблемами по этой поисковой системе нужно начинать с анализа данных Google Webmaster Tools и Analytics. Эта заявка не стала исключением – на сайте были ошибки внутренней оптимизации, которые могли быть причинами просадки. Но в Вебмастере Google видно, что на сайт наложены ручные санкции за низкое качество ссылочной массы. 

В чем могла быть проблема? Если бы мы проанализировали сайт без статистики и внесли изменения только по внутренним факторам, они бы не дали положительной динамики. Нам бы пришлось снова анализировать сайт и искать причины, а это и временные, и финансовые затраты.

Этот пример еще раз показывает, что даже если проблемы возникли в одном из направлений (просели позиции), анализировать сайт нужно всесторонне и исключить все возможные причины.

Заявка №3

В данном обращении проблема расписана детально, указаны запросы, характер проседания. Но есть одно важное замечание: клиент забыл указать, что у компании несколько сайтов с одинаковыми услугами и контактами. Классика жанра – фильтр аффилирования. 

В чем заключалась проблема? В этом случае мы не задавали уточняющие вопросы, нам нужно было некоторое время, чтобы определить сайты-дубли. Если бы этот нюанс был озвучен в обращении – мы бы дали ответ значительно быстрее.

Делаем выводы

Опрос, примеры, аргументы – из всего этого напрашивается один простой вывод.  Если вы хотите получить оперативный и развернутый ответ о реальных причинах проблем вашего проекта, советуем придерживаться трех простых правил:

1. Будьте открыты к диалогу –  на первом этапе осмотра сайта очень важно понимать симптомы и характер проблемы.

2. Будьте готовы открыть временные гостевые доступы к статистике. Аналитика – это кладезь информации, данные статистики могут пролить свет на самые скрытые причины проблемы.

3. Не бойтесь задавать вопросы. Если вы не понимаете, зачем  специалист запрашивает ту или иную информацию, – уточняйте.

Поверьте, мы сможем аргументировать и пояснить каждый вопрос, каждый запрос дополнительной информации. Ведь наши действия направлены на решение проблемы с сайтом.

Да прибудет с нами взаимопонимание! 🙂

Еще по теме:

• Как определить негативную накрутку ПФ от конкурентов
• «Королёв»: действие алгоритма на практических примерах
• Научатся ли оптимизаторы накручивать ИКС: мнение экспертов