Tell me, please, або Чому так важливий діалог з клієнтом

Велика частина звернень на лікування сайтів надходить до нас через форму заявки (ту, яку ви бачите праворуч). Іноді про хвороби сайтів розповідають дуже докладно – просто бери та вивчай. Але у більшості випадків власники ресурсів досить лаконічно описують проблему, а часом і просто вказують URL. У таких випадках ми відправляємо у відповідь лист з уточнюючими питаннями, і звернули увагу, що великий відсоток клієнтів не відповідає на подібний лист. У пошуках істини нами було проведено опитування.

Ми опитали керівників компаній та провідних топ-менеджерів:

У вашій компанії виникли проблеми в одній з ланок бізнес-процесу. Силами компанії вирішити питання не вдалося, і ви приймаєте рішення звернутися за допомогою до профільної компанію. Будь ласка, дайте відповідь на питання нижче:

Питання	Так	Ні
1. Чи будете ви детально розписувати проблему під час першого звернення?	30%	70%
2. Чи готові ви надати дані внутрішньої статистики на етапі звернення?	15%	85%
3. Чи повідомте ви фахівцям про дії, які здійснювали раніше, але які не дали результату?	40%	60%

Результати опитування очевидні – клієнти не готові розкривати свої карти відразу.

До чого це може призвести і чому на питання «Що з моїм сайтом?» Своїм клієнтам ми відповідаємо уточнюючими питаннями. Аргументуємо прикладами, а точніше заявками:

Заявка №1

Перш ніж призначити лікування, нам слід поставити правильний діагноз, а точніше – проаналізувати поточні показники трафіку та конверсії.

У нашому випадку власник сайту люб’язно погодився надати доступи до Яндекс Метрики. Ми проаналізували запити, за якими переходять користувачі на сайт. Причина відсутності замовлень виявилася очевидною – більшість запитів, за якими переходять потенційні клієнти, – інформаційні, й необхідно працювати над розширенням семантики.

У чому могла бути проблема? Без даних статистики ми могли витратити достатньо часу на пошук помилок внутрішньої оптимізації, які, безумовно, впливають на видимість сайту в пошуку, і, відповідно, на кількість відвідувачів. Але навіть виявивши дані помилки, ми визначили б лише частину причин основної проблеми. Саме дані статистики дали нам відповідь на питання, які хвилювали клієнта під час звернення.

Заявка №2 

Причинами падіння трафіку/позицій за запитами можуть бути санкції Google. Саме тому практично всі заявки з проблемами по цій пошуковій системі слід починати з аналізу даних Google Webmaster Tools і Analytics. Ця заявка не стала винятком – на сайті були помилки внутрішньої оптимізації, які могли бути причинами просадки. Але у вебмайстрів Google видно, що на сайт накладені ручні санкції за низьку якість посилальної маси. 

У чому могла бути проблема? Якби ми проаналізували сайт без статистики та внесли зміни тільки по внутрішнім факторам, вони б не дали позитивної динаміки. Нам би довелося знову аналізувати сайт і шукати причини, а це і часові, і фінансові витрати.

Цей приклад ще раз показує, що навіть якщо проблеми виникли в одному з напрямків (просіли позиції), аналізувати сайт потрібно всебічно та виключити всі можливі причини.

Заявка №3

В даному зверненні проблема розписана детально, вказані запити, характер просідання. Але є одне важливе зауваження: клієнт забув вказати, що у компанії кілька сайтів з однаковими послугами та контактами. Класика жанру – фільтр афіліювання.

У чому полягала проблема? У цьому випадку ми не задавали уточнюючі питання, нам потрібен був деякий час, щоб визначити сайти-дублі. Якби цей нюанс був озвучений у зверненні – ми б дали відповідь значно швидше.

Робимо висновки

Опитування, приклади, аргументи – з усього цього напрошується один простий висновок. Якщо ви хочете отримати оперативну та розгорнуту відповідь про реальні причини проблем вашого проекту, радимо дотримуватися трьох простих правил:

1. Будьте відкриті до діалогу – на першому етапі огляду сайту дуже важливо розуміти симптоми та характер проблеми.

2. Будьте готові відкрити тимчасові гостьові доступи до статистики. Аналітика – це джерело інформації, дані статистики можуть пролити світло на самі приховані причини проблеми.

3. Не бійтеся задавати питання. Якщо ви не розумієте, навіщо фахівець запитує ту чи іншу інформацію, – уточнюйте.

Повірте, ми зможемо аргументувати та пояснити кожне питання, кожен запит додаткової інформації. Адже наші дії спрямовані на вирішення проблеми з сайтом.

Так прибуде з нами взаєморозуміння! 🙂

Еще по теме:

• SEO-аудит сайту: як не витратити гроші марно
• Нові санкції Яндексу, що знижують позиції сайту за некоректну рекламу
• Чому я перестав продавати SEO, і вам раджу