Дайте книгу скарг, або Як працювати з негативними відгуками

Негативні відгуки супроводжують будь-яку компанію. Їх можна порівняти з лісовою пожежею – якщо вчасно не зупинити, то площа ушкодження репутації буде дуже великою. Дуже важливо, як компанія реагує на негативний відгук у мережі про якість своїх товарів або послуг.

Часто негативний відгук або ігнорують, або роздмухують з нього скандал. Дивишся – і вже замість одного поста зі скаргою цілі сторінки негативу. Хоча деякі компанії думають, що це хороший спосіб привернути увагу до себе. Там, де бійка, завжди цікаво

Приклад:
Знайомий недавно замовляв віскі в одному з великих інтернет-магазинів. Оформив замовлення та чекає.
Минуло 4 дні, він вирішив дізнатися долю замовлення, подзвонив.
Діалог з менеджером був такий:
«Ні, ну я не знаю, чим я можу вам допомогти. А ви куди доставку оформили? А, на таку-то адресу, це ви неправильно оформили, вам потрібно ще раз замовити».
На будь-які аргументи: допоможіть переоформити, чи можете ви зараз виправити і т.д. менеджер почав сердитися та пояснювати, що клієнт не правий, і у підсумку кинув слухавку зі словами «Я вам нічим допомогти не можу, самі розбирайтеся».

І ще один приклад:
Було зроблене замовлення з одного відомого українського сайту спортивних товарів. Досить швидко прийшла смс-ка з номером замовлення, передзвонив менеджер, підтвердив отримання замовлення. Уточнили інформацію у менеджера – доставлять замовлення до певної дати (замовляли доставку в інше місто), менеджер підтвердив.
Наступного дня ще раз подзвонили та уточнили, чи буде замовлення до потрібної дати. Менеджер запевнив, що все буде добре.
Минуло 3-4 дні, товар не був доставлений. Подзвонили в компанію та скасували замовлення.
Через кілька днів був дзвінок з цієї ж компанії «Ну так що, ви будете забирати свій товар? Він вас чекає вже кілька днів на складі».

Можна оптимізувати сайт, просунути його в ТОП, досягти високої конверсії та втратити клієнтів через людський фактор!

Ми провели невелике дослідження – проведено аналіз роботи з негативними відгуками ряду великих компаній: оператори мобільного зв’язку, поштові сервіси, банки, інтернет-магазини (Усього в дослідженні брало участь 10 компаній).

І ось що вийшло.

Хто працює з клієнтами?

У різних компаніях посада називається по-різному: аккаунт-менеджери, менеджери з продажу, online-консультанти, служба підтримки (support), PR-менеджери, менеджери по дружбі з клієнтами і т.д.

Якість роботи – у всіх різна, хтось швидко відповідає на скарги та пропозиції, хтось взагалі не відповідає. Буває, що дзвониш чи пишеш по кілька разів, і менеджер нічого виразного повідомити не може.

 

Багато що залежить від політики компанії. Якщо компанія тільки набирає обертів і планує надовго затриматися на ринку, клієнтам будуть приділяти достатньо уваги.

Однак, зазвичай багато великих компаній не звертають увагу на негатив, думаючи, що «ну прийде/піде зайва сотня клієнтів, але інші ж залишаться».
На наш погляд, великі компанії – еталон галузі, вони вчать стандартам обслуговування та підтримки клієнтів. Тому з них попит більший.

Ми склали ідеальний портрет фахівця зі спілкування з клієнтами:
Шанобливо ставиться до людей, вміє ладнати з ними, уважний, уміє абстрагуватися, доброзичливий, відповідальний.
І ще важливо, щоб цей фахівець не був причетний до створення продукту чи послуги!

 

Причини негативних відгуків

Аналізуючи причини негативних відгуків, можна виявити кілька:

1. Серйозні недоліки в товарі/послузі.
2. Проблеми у післяпродажному сервісі (доставка, встановлення, ремонт).
3. Неправильно налагоджений зворотній зв’язок з клієнтом: online-чат, Skype, ICQ, e-mail і т.д.
4. Високі ціни.
5. Незручний інтерфейс.
6. Хамство співробітників компанії.

Приклад:

 

Як працювати з негативними відгуками

Якщо проблема у Вас:

1. Уважно вислухайте клієнта, задайте уточнюючі питання.
2. Потрібно звернутися до служби підтримки: що було сказано клієнту, чому він не зміг розібратися з продуктом і т.д. Об’єктивно розбираємо, у чому причина, без взаємних звинувачень і докорів.
3. Відповідаємо клієнту. Важливо, щоб відповідь була максимально персоналізована. Якщо клієнт вказав ім’я, по- батькові, то звернутися до нього потрібно особисто. Також важливо уникати під час спілкування відписок, формальної, сухої мови. Клієнту потрібна підтримка, турбота (його проблему вирішать).
4. Якщо проблема у вас, то поясніть, у чому була проблема, як її вирішили. Якщо рішення займе певний час, то обов’язково! повідомляйте клієнту проміжні підсумки. Ваше тривале мовчання викличе негатив у клієнта, і він одразу піде скаржитися в соц. мережі, на форуми і т.д.
5. Попросіть вибачення у клієнта за некоректну роботу компанії (сервісу) і компенсуйте незручності: це може бути бонус на наступну покупку, невелика знижка, безкоштовна послуга і т.д.

Приклад: (зверніть увагу на дату та час – свято, вечір, а служба підтримки МТС на зв’язку!):

Якщо проблема на стороні клієнта:

• Уважно вислухайте клієнта, задайте йому уточнюючі запитання.
• Якщо є можливість, поясніть клієнту, як можна вирішити це питання. Якщо такої можливості немає, поясніть клієнту, що це питання не у вашій компетенції та йому потрібно звернутися в іншу інстанцію (наприклад, до провайдера).

Пам’ятайте!

1. Клієнти повинні відчувати, що ви про них дбаєте.
2. Незадоволені будуть завжди. Люди люблять ідеалізувати та мріяти про ідеальне, але, з іншого боку, вони допомагають зробити ваш сервіс кращим.
3. Не ображайтеся на гнівні листи й образи і не відповідайте так само емоційно. Все це запам’ятається, запишеться і пошириться в інтернеті.
4. У клієнта може бути поганий настрій, терміни підходять. Важливо вислухати образи та скарги людей. Клієнт не повинен відчувати себе дурнем. Відповіді: «це ваші проблеми», «а чим ви думали, коли замовляли», «усі розуміють, куди треба натиснути, а ви не розумієте» … неприпустимі.
5. Закон Паретто: 10% вас люблять, 10% ненавидять, 80% ви байдужі – працює у всіх сферах життя.

Приклад:

Як Приватбанк працює з негативними відгуками у нічний час:

 

Приклад:

Служба підтримки відповіла через кілька днів, але запропонувала цікавий варіант вирішення питань: замовити зворотний дзвінок на сайті банку.

А це цікава історія, як великий оператор мобільного зв’язку втратив лояльного клієнта:
Як постаратися не допускати негативні відгуки, ми напишемо в наступній статті.

Еще по теме:

• Перевірка фактів в Google тепер доступна на всі запити в усьому світі
• Клієнт і SEO-оптимізатор: основи ефективної співпраці
• ТОП-10 дівчат зі світу інтернет-маркетингу, на яких варто підписатися у Facebook