Як онлайн-консультант підвищує конверсії на сайті

Обов’язкові функції онлайн-консультанта
Найпопулярніші сервіси онлайн-консультантів
Найчастіші помилки

• Форма вибивається із загального дизайну сайту
• Досвід взаємодії з онлайн-консультантом не завжди позитивний
• Вікно чату закриває інші важливі елементи сайту

У яких випадках чат обов’язково потрібен
Коли онлайн-консультант необов’язковий
Висновок

Онлайн-чат може легко збільшити або розбити ваші продажі. Будь-який бізнес може постраждати від непрофесійних дій менеджерів, навіть якщо в маркетинг вкладені великі гроші. Як онлайн-чати можуть збільшити продажі? Користувач відразу отримує відповіді на питання про товар, а якщо його немає в наявності, може отримати рекомендації про схожу товарну позицію. Також в чаті користувачі можуть уточнювати інформацію, якої немає на сайті, або якщо дані не повні.

Популярність онлайн-чатів поступово згасла. Але Яндекс у січні 2018 додав у свою видачу кнопку «Чат з компанією», чим відродив інтерес до онлайн-консультантів. Експеримент Яндексу дозволяє клієнтам відразу у видачі спілкуватися з менеджерами сайту, не заходячи на нього. Такий хід дозволяє Яндексу утримувати користувача в своїй системі і не впливати на поведінкові фактори сайту. У той самий час наявність великої кнопки розширює сніппет, робить його помітним і збільшує ймовірність переходу.

Яндекс обіцяє кнопку «Чат з компанією» у сніппеті всім сайтам, що підключили онлайн-консультанта через Яндекс.Діалоги.

Детальніше про сніппет – «Як поліпшити сніппет у Яндексі та підвищити CTR сайту».

Обов’язкові функції онлайн-консультанта

Щоб онлайн-чат позитивно вплинув на продажі, він повинен:

1. Зберігати історію дій користувача на сайті та всю історію листування з ним.
2. Давати можливість відправляти автоматичні повідомлення гостям через певний час або після відвідування деякої кількості сторінок.
3. Показувати оператору, що користувач набирає в чаті до моменту відправки повідомлення. Це дозволяє менеджеру підготуватися до відповіді.
4. Перекладати діалоги, щоб давати відповіді на мові відвідувача.
5. Відправляти персональні запрошення, що налаштовуються .

Користувачі охочіше йдуть на контакт після того, як до них звертаються, хоча не завжди відповіді будуть цікаві вашому бізнесу.

Приклади потішних діалогів відвідувачів з менеджером сайту:

Приклад 1

Приклад 2

Приклад 3

Приклад 4

Підтримка навіть нецільових діалогів з користувачами підвищує їх лояльність, тому рекомендуємо коротко відповідати на такі повідомлення і не ігнорувати їх.

6. Консультант повинен швидко реагувати у чаті. Змушувати відвідувача чекати, особливо після автозапрошення, – поганий тон.

Менеджер відповів уже наступної хвилини.

7. Щоб отримувати бажану конверсію за допомогою чату, потрібно не тільки підключити його на сайт, але і підготувати співробітників.

Ідеальний менеджер повинен уміти продавати, використовувати будь-яку можливість для здійснення додаткового продажу, намагатися бути корисним покупцеві, брати контакти у зацікавленого користувача.

Грамотне і активне спілкування в чаті у результаті може дати 4% конверсій на місяць.

Детальніше про конверсію в статті «7 ворогів конверсії та способи боротьби з ними».

Найпопулярніші сервіси онлайн-консультантів

Якщо ви вирішили встановити модуль, але не знаєте, який вибрати, ось список найвідоміших на ринку:

1. SiteHeart

Можливості:

• Налаштування автопривітання після відвідування гостем певної кількості сторінок.
• Передача повідомлень живому оператору після того, як система вичерпала всі варіанти шаблонних відповідей.
• Автоматичний розподіл повідомлень між найменш завантаженими менеджерами.
• Налаштування автоматичного закриття діалогу після того, як клієнт перестає проявляти активність.
• API сервісу для більш складної роботи з відповідями.

2. JivoSite

Можливості:

• Об’єднання консультанта з модулем зворотного дзвінка.
• Підключення корпоративної пошти, що дозволить приймати листи відразу в чат.
• Повідомлення з Facebook – приймає повідомлення з соціальних мереж (Facebook, ВКонтакті).
• Прийом платежів: клієнти можуть швидше і зручніше оплачувати замовлення в чаті.
• SDK для iOS та Android: можна додати онлайн-консультанта у вашу програму.
• Інтеграція з CRM для збереження листувань з клієнтом та історії його замовлень.

3. RedHelper

Можливості:

• Режим спільного браузера – менеджер може бачити, на якій сторінці знаходиться користувач, виділені курсором елементи.
• Спостереження за друком користувача.
• Активне запрошення – спостереження за переміщенням користувача на сайті.
• Швидкі відповіді – можливість зберігати шаблони фраз і відправляти їх у кілька кліків.
• Розширені дані про клієнта: місце розташування, яка сторінка зараз відкрита, канал і джерело заходу на сайт.
• Налаштування дизайну онлайн-консультанта (кольору, шрифту, положення на сторінці).
• Статистика роботи менеджерів.

4. Krible

Можливості:

• Демонстрація сторінок клієнта консультанту і навпаки.
• Зворотній дзвінок для користувачів, котрі довго не проявляють активність на сайті або бажають піти.
• Інформація про клієнта та листування з ним.
• Налаштування автоматичних запрошень.
• Передача файлів.
• Блокування клієнта.
• Журнал чату на e-mail.
• Передача стікерів.
• Інтеграція з CRM.

5. WebConsult

Можливості:

• Налаштування автовідповіді.
• Збереження історії листування з клієнтом та інформації про його попередні покупки.
• Можливість перегляду екрану користувача: можна дізнатися, які сторінки відвідувач дивиться прямо зараз.
• Передача файлів клієнту через функціонал чату.
• Об’єднання чату з модулем зворотного дзвінка.
• Збір контактів у неробочий час.

Найчастіші помилки

Форма вибивається із загального дизайну сайту

Налаштувати відображення модуля онлайн-консультанта на сайті непросто. Органічно вписати в дизайн вікно з консультацією – мистецтво. Приклад поганого поєднання дизайну сайту з онлайн-консультантом:

Велика частина онлайн-консультантів дає можливість змінювати колір і положення чату. Потрібно постаратися знайти відтінок, який підійде до кольорової гами сайту, як на прикладах нижче:

Приклад 1

Приклад 2

Приклад 3

Досвід взаємодії з онлайн-консультантом не завжди позитивний

Онлайн-консультанти бувають занадто нав’язливими, через що лякають користувача, відволікають його від мети.

Приклад відповіді клієнта після автозапрошення:

Не варто вказувати в модулі, що менеджери онлайн, якщо це не так.

Поганий приклад:

Проігнороване повідомлення користувача може негативно позначитися на репутації магазину – клієнт навряд чи звернеться до нього повторно.

Вікно чату закриває інші важливі елементи сайту

Чат заважає взаємодіяти з елементами на сайті, через що дратує користувача.

Поганий приклад:

В яких випадках чат потрібен обов’язково

Без чату можна обійтися, але є сфери бізнесу, де він необхідний. Це стосується ресурсів зі складною тематикою, де клієнт може не побачити важливу інформацію або не відразу її зрозуміти.

Туристичні, фінансові організації, магазини повинні давати можливість ставити запитання. Наприклад, під час купівлі побутової техніки клієнту може знадобитися інформація про габарити товару, які не вказані на сайті, його наявність на складі в точці самовивозу. Плануючи відпустку, користувач захоче дізнатися про популярність того чи іншого готелю серед своїх співвітчизників.

Приклад автозапрошення на сайті турагентства:

Вибираючи вигідний кредит, користувач може легко заплутатися серед пропозицій. Тоді необхідна вичерпна консультація.

Коли онлайн-консультант необов’язковий

1. Форма заявки. Живий чат з оператором потрібен не всім сайтам. Наприклад, сайт-візитівка або сайт-портфоліо з невеликим трафіком, що не передбачає масштабних продажів, може обійтися і формою заявки.

Приклад онлайн-заявки веб-студії:

2. Зворотній дзвінок.

Модуль може бути ефективним, якщо є можливість швидко передзвонювати.

Приклад модуля замовлення дзвінка:

3. Соціальні мережі.

Спілкування з клієнтом через корпоративний профіль компанії допоможе домогтися його приязності, адже соціальні мережі – це звичний для користувача інтерфейс. Після приємного спілкування клієнт може підписатися на сторінку компанії і конвертуватися в майбутньому.

4. Месенджери.

Месенджери звичні для користувачів, це більше спонукає їх до спілкування.

Висновок:

• Онлайн-менеджер може розширити сніппет у Яндексі, але зменшити заходи на сайт.
• Варто впроваджувати модуль на сайт, якщо у вас є менеджер, котрий точно знає асортимент, і вміє його продавати.
• На сайти з великим трафіком на онлайн-консультацію краще брати кілька менеджерів. Це дозволить швидко відповідати на заявки і не змушувати користувачів чекати.

Еще по теме:

• Як зробити контент релевантним і змусити сайт ранжуватися вище
• Безкоштовні джерела посилань і принципи безанкорного просування
• Як утримати відвідувачів на сайті та покращити ПФ: 19 ідей